ความรุ่งเรืองทางเทคโนโลยีดิจิทัลอันเป็นที่ประจักษ์ต่อสังคมมนุษย์เป็นวงกว้างทุกวันนี้ นับได้ว่าเป็นยุคแห่งความรุ่งเรืองที่สำคัญอีกยุคหนึ่ง ที่สร้างความเปลี่ยนแปลงแบบก้าวกระโดดแก่มวลมนุษยชาติแทบทุกหัวระแหงที่เข้าถึงเทคโนโลยีดิจิทัลได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านคุณภาพชีวิต และผลิตภาพ (productivity) ของการใช้แรงงานและแรงสมองในภาคส่วนทางเศรษฐกิจต่าง ๆ อย่างไรก็ดี ชีวิตการทำงานโดยทั่วไปในยุคใหม่มีลักษณะเด่นแตกต่างจากยุคเก่าก่อนประการหนึ่งคือ ต้องปรับตัวให้ทันและให้เข้ากับความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่ก้าวกระโดดรวดเร็วตามติดกระแสโลก ชีวิตคนทำงานไม่สามารถพึ่งพาเพียงทักษะที่ย่ำอยู่กับที่หรือวนเวียนอยู่เพียงในกรอบจำกัดได้อีกต่อไปแล้ว แต่ต้องยืดหยุ่นและเพิ่มพูนให้สอดรับกับกระบวนทัศน์ (paradigm) และระบบระเบียบใหม่ ๆ ที่องค์กรสรรหามาใช้เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขัน ไม่เช่นนั้นก็จะถูกกระแสโลกลบเลือนไป

ตำแหน่งงานในหลาย ๆ สาขาอาชีพได้รับผลกระทบหลัก ๆ สองประการคือ ประการแรก มีตำแหน่งงานชนิดใหม่ ๆ ออกมามากมาย แบบที่คนยุคเก่าก่อนอาจจะนึกไม่ถึง และคนสมัยนี้เองก็อาจจะนึกไม่ถึงตำแหน่งงานชนิดใหม่ ๆ ที่จะผุดออกมาสู่สารบบอีกในอนาคต ประการที่สอง ตำแหน่งงานเดิม ๆ หลายอย่าง ถูกแทนที่ด้วยระบบอัตโนมัติ (automation) และปัญญาประดิษฐ์ (artificial intelligence) ไปเรียบร้อยแล้ว แถมเป็นไปได้แน่นอนว่าตำแหน่งงานอีกไม่น้อยจะหายไปจากสังคมอีกเรื่อย ๆ เพราะการทำงานโดยมนุษย์มีช่องว่างหลายอย่างให้เทคโนโลยีดิจิทัลและเครื่องจักรที่ล้ำสมัยมากพอ เข้ามาช่วยหรือมาแทนที่โดยสมบูรณ์ได้ ดังมีตัวอย่างให้เห็นมานักต่อนัก

ดังนั้น ถ้าคนทำงานอยากจะเล่นอยู่ในเกมนี้ต่อไป และไม่ต้องตกงาน ก็ต้องสู้กลับด้วยการขวนขวายยักย้ายขยับขยายไปเติมเต็มช่องว่างที่เทคโนโลยีดิจิทัลและเครื่องจักรยังเงื้อมมือมาไม่ถึง และเป็นช่องว่างที่องค์กรยังจำเป็นต้องอาศัยทักษะและสติปัญญาแบบมนุษย์ในการรับมืออยู่ ช่องว่างเหล่านี้ยังมีให้เลือกได้ไม่รู้จบ เพราะโจทย์ปัญหาที่องค์กรต้องเผชิญมีอยู่ร้อยแปดพันเก้า ทั้งที่สัมพันธ์กับทักษะวิชาชีพโดยตรงและไม่ได้สัมพันธ์กับสาขาอาชีพใดสาขาอาชีพหนึ่งเป็นพิเศษ ถ้าคนทำงาน reskill (ยักย้ายไปมีทักษะแบบอื่น) หรือ upskill (ขยับขยายทักษะที่มีอยู่เดิม) ได้อย่างที่ยังคงตอบโจทย์องค์กร งาน (และรายได้) มีหรือจะหนีหาย

ทักษะที่จำเพาะกับสาขาอาชีพโดยตรง เรียกติดปากโดยทั่วไปเป็นภาษาอังกฤษว่า hard skills ตัวอย่างเช่น ทักษะจำเพาะที่ทำให้สามารถสร้างสิ่งปลูกสร้างได้อย่างมั่นคงคือ hard skills ของวิศวกรโยธา ทักษะจำเพาะที่ทำให้สามารถสอนหนังสือได้อย่างเป็นลำดับขั้นตอนคือ hard skills ของครูอาจารย์ หรือทักษะจำเพาะที่ทำให้สามารถพัฒนาซอฟต์แวร์ได้อย่างเป็นระบบคือ hard skills ของโปรแกรมเมอร์ ส่วนทักษะอื่น ๆ ที่ไม่ขึ้นกับสาขาอาชีพ เรียกติดปากโดยทั่วไปเป็นภาษาอังกฤษว่า soft skills

soft skills ครอบคลุมทั้งทักษะด้านสังคม การสื่อสาร ทัศนคติ บุคลิกภาพ และความฉลาดทางอารมณ์ (emotional intelligence) หากมองว่า hard skills เป็นทักษะที่ทำให้องค์กรสนใจสัมภาษณ์รับเราเข้าทำงาน soft skills ก็จะเป็นทักษะที่ทำให้เมื่อเราเข้าไปทำงานแล้ว จะทำงานตอบโจทย์องค์กรได้อย่างยั่งยืนและประสบความสำเร็จในระยะยาว soft skills พื้นฐานที่ผู้เขียนเห็นว่ามีความสำคัญมากเป็นอันดับต้น ๆ แบ่งออกเป็นห้ากลุ่ม ซึ่งสามารถจำได้ง่าย ๆ ด้วยข้อความช่วยจำ (mnemonic device) ที่เป็นลำดับตัวอักษรว่า ABCDE

A คือ Acquire เกี่ยวกับการขวนขวายหาความรู้ กลุ่มทักษะนี้ไม่ได้หมายถึงเพียงแค่การเรียนรู้ (learn) สิ่งใหม่ ๆ เท่านั้น แต่หมายรวมถึงการละทิ้ง (unlearn) สิ่งเก่า ๆ ที่ใช้ไม่ได้แล้ว (อาจด้วยเพราะยุคสมัยเปลี่ยนไป) และการเรียนรู้สิ่งที่เรารู้อยู่แล้วซ้ำอีกครั้ง (relearn) เพื่อเพิ่มเติมมุมมองหรือปรับเปลี่ยนความเข้าใจให้ทันยุคทันสมัย การมีจิตใจที่สงสัยใคร่รู้และตั้งคำถามกับสิ่งที่ผ่านเข้ามาในชีวิตการทำงาน จะทำให้ทำสามสิ่งนี้ได้อย่างสม่ำเสมอ และทำได้อย่างคล่องแคล่วว่องไว เกิดเป็น learning agility (ความคล่องแคล่วว่องไวในการเรียนรู้) ที่รวดเร็วเท่าทันกระแสโลก มีความพร้อมและความกล้าในการแก้โจทย์ใหม่ สร้างสรรค์สิ่งใหม่ และทดลองเสี่ยงกับสิ่งใหม่ที่อาจจะเป็นโอกาสสร้างความเติบโตในอาชีพการงาน

B คือ Be เกี่ยวกับการมีทัศนคติที่พร้อมต่อความท้าทายและยากลำบาก ซึ่งมีโอกาสมาเคาะประตูเรียกเราหน้าห้องทำงานได้ทุกเมื่อ เทคนิคหนึ่งที่เป็นประโยชน์ได้เสมอคือ cognitive reframing (การปรับเปลี่ยนกรอบความคิด) เช่น เมื่อต้องเผชิญกับสถานการณ์ในแง่ลบ ให้พยายามหามุมมองที่ใช้เป็นโอกาสในการเรียนรู้ได้ และรับมือกับสถานการณ์ผ่านมุมมองนั้น แทนที่จะจำกัดตนเองอยู่ในกรอบที่โอดครวญถึงความโชคร้ายที่ต้องมาพบเจออะไรแบบนี้ ทัศนคติอีกอย่างหนึ่งที่เป็นประโยชน์อย่างยิ่งคือ grounded optimism (การมองโลกในแง่ดีแบบยึดโยงความเป็นจริง) ซึ่งหมายถึงการตั้งสติมองหาด้านบวกของสถานการณ์ โดยพิจารณาด้านลบและด้านสีเทาอื่น ๆ อันเป็นธรรมดาโลกร่วมด้วย

C คือ Convey เกี่ยวกับการส่งสารให้กับบุคคลอื่นได้อย่างมีผลสัมฤทธิ์ ทักษะสำคัญลำดับแรก ๆ ของการส่งสารคือ การถามตัวเองเสมอว่า ส่งสารหนึ่ง ๆ ไปเพื่อจุดประสงค์อะไร เช่น เพื่อต่อรอง เพื่อสร้างความเข้าใจ เพื่อสร้างบรรยากาศในการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร เพื่อสร้างการรับรู้ เพื่อชักจูงให้เปลี่ยนทัศนคติ เพื่อชักจูงให้เปลี่ยนพฤติกรรม หรือเพื่อสร้างกำลังใจ เมื่อตอบตัวเองอย่างแน่ชัดแล้วว่าจุดประสงค์คืออะไร ก็จะได้ตั้งมั่นเลือกกลวิธีส่งสารให้สอดรับกับเป้าหมาย ไม่ไขว้เขวไปตามสถานการณ์แวดล้อม กลวิธีหลายอย่างนั้นไม่ง่าย เป็นทักษะที่ควรขวนขวายฝึกฝนจนกว่าจะใช้ได้อย่างลื่นไหลเป็นธรรมชาติ

สำหรับสารขนาดยาว อาทิ รายงาน หรือการนำเสนองานประกอบสไลด์ ทักษะส่งสารที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งคือ ความสามารถในการเลือกรูปแบบการส่งสารได้หลากหลายตามแต่สถานการณ์ โดยมี 4 แบบให้เลือก ได้แก่ แบบเล่าทื่อ ๆ ด้วยคำจำกัดความแบบตรงไปตรงมา ไม่มีสีสันอะไร (definition) แบบเล่าให้เป็นเรื่องราวตามลำดับบางอย่าง เช่น ลำดับเวลา แต่ยังคงเล่าแบบตรงไปตรงมา ไม่มีสีสัน (narrative) แบบเล่าเป็นฉาก ๆ อย่างมีสีสัน มีปม มีจุดคลี่คลาย มีพลวัตให้รู้สึกสนุก (story) และแบบอุปมา หาสถานการณ์ที่เทียบเคียงกันได้มาอธิบายแทน (analogy) แต่ละแบบมีข้อดีข้อเสียแตกต่างกันไป เช่น analogy ช่วยให้เข้าใจเรื่องยาก ๆ ด้วยอุปมาง่าย ๆ แต่สิ่งเทียบเคียงก็จะเทียบเคียงได้ภายใต้แง่มุมจำกัดประมาณหนึ่งเท่านั้น ถ้าเผลอไผลเปรียบเปรยเกินขอบเขต เมื่อผู้รับสารคิดตามแล้วพบว่าไม่เป็นความจริง สารนั้นก็จะหมดความน่าเชื่อถือ เป็นต้น

D คือ Discern เกี่ยวกับการแยะแยะและ “การอ่านออกเขียนได้” (literacy) ที่ไม่ได้หมายถึงเรื่องภาษา แต่หมายถึงความเข้าใจในเทคโนโลยีดิจิทัลและวิทยาการต่าง ๆ ตัวอย่างของทักษะนี้ ได้แก่ digital literacy (ความเข้าใจโลกดิจิทัล) ซึ่งไม่ได้หมายความแค่ว่า “ใช้คอมพิวเตอร์เป็น” แต่ยังรวมถึงการ “เข้าใจการตั้งค่าความเป็นส่วนตัว” หรือ “ประเมินความน่าเชื่อถือของสื่อและสารออนไลน์เป็น” เป็นต้น ต่อมาอย่างที่สองคือ data literacy (ความเข้าใจข้อมูล) แยกแยะได้ว่าอะไรเป็นข้อมูลดิบ อะไรเป็น “สารสนเทศ” (information) เชื่อมโยงสารสนเทศเข้าด้วยกันเป็นความรู้ (knowledge) ได้ และ “มองขาด” เพื่อสังเคราะห์ความรู้เป็น “ภูมิปัญญา” (wisdom) ได้ และสุดท้าย literacy ที่สำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าแบบอื่น ๆ คือ algorithmic literacy (ความรู้เท่าทันอัลกอริทึม) ซึ่งหมายถึงการเข้าใจการมีอยู่ของอัลกอริทึม และบทบาทของอัลกอริทึมในเทคโนโลยีดิจิทัล โดยเฉพาะในบริบทของการเสพสื่อสังคมออนไลน์ เป็นต้น

สุดท้าย E คือ “ไม่ Err” หรือ “ไม่เอนเอียง” เกี่ยวกับการไม่มีอคติทางความคิด (cognitive bias) อาทิ ทักษะการคิดตามได้ว่าผู้ที่ส่งสารให้เรามีอคติทางความคิดหรือไม่ ทักษะการรู้เท่าทันตัวเองว่ามีอคติทางความคิดหรือไม่ และที่สำคัญที่สุด ต้องจำอคติทางความคิดชนิดต่าง ๆ ได้ (ถ้าต้องเปิดหนังสือหรือวิกิพีเดียทุกครั้งอาจจะไม่ทันใจ โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่ต้องสนทนาอภิปราย) ตัวอย่างเช่น availability heuristic ทำให้เราคิดว่าอะไรบางอย่างเกิดขึ้นบ่อย หรือมีเยอะ ทั้งที่จริง ๆ ก็ไม่ได้บ่อยหรือเยอะขนาดนั้น เพียงแต่บังเอิญว่าข่าวมักพูดถึง หรือค้นหาทีไรก็แสดงผลให้เห็นอยู่หน้าแรก ๆ ตลอด อคติทางความคิดเป็นเครื่องมือที่นักการตลาดหรือ “social engineer” (วิศวกรสังคม) นำมาใช้ชักใยชวนเชื่อให้สังคมดำเนินไปในทิศทางที่ต้องการได้ (เช่นในกรณีของ Cambridge Analytica ที่เป็นข่าวโด่งดังเมื่อสี่ปีก่อน) ดังนั้น ทักษะป้องกันอคติทางความคิด จะทำให้เราไม่ตกเป็นหมาก หรือเป็นเหยื่อ ให้บุคคลหรือองค์กรใดมาแสวงหาผลประโยชน์

soft skills เหล่านี้ เป็นทักษะพื้นฐานที่ควรมีอยู่คู่กายคู่ใจไว้ในยุคแห่งการทำงานที่เทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาเป็นดาบสองคมที่สร้างทั้งโอกาสและภัยคุกคามแก่มนุษย์ ทักษะเหล่านี้จะช่วยให้เราคว้าโอกาสที่ผ่านเข้ามาในชีวิต และยืดหยุ่นทนทาน (resilient) ต่อภัยคุกคาม ไม่ให้คนทำงานถูกความรุ่งเรืองทางเทคโนโลยีลบเลือนไป

แหล่งอ้างอิงที่น่าสนใจ

1. คำว่า “soft skills” มีที่มาจากคู่มือทางการทหารปี 1972 ของสหรัฐอเมริกาหมายเลข CON REG 350-100-1 ซึ่งมีชื่อเรื่องว่า Systems Engineering of Training
2. แนวความคิดเรื่อง learn/unlearn/relearn มีที่มาจากนักจิตวิทยาชื่อ Herbert Gerjuoy ซึ่ง futurist และนักเขียนชื่อ Alvin Toffler ได้สัมภาษณ์และบันทึกไว้ในหนังสือ Future Shock (ตีพิมพ์ครั้งแรกในปี 1970): archive.org/details/futureshoc00toff/page/367/mode/2up
3. การเปิดโปง Cambridge Analytica ซึ่งเริ่มต้นจากสื่อ The Guardian สัญชาติอังกฤษ: theguardian.com/news/series/cambridge-analytica-files